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王先庆 广东财经大学流通经济研究所

在批判中创新,在反思中进取;将理论融入实际,从实际提升理论

 
 
 

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商务部经贸决策咨询委员会专家,广东省商业经济学会会长,广东财经大学流通经济研究所所长,广州市现代物流与电子商务发展研究基地主任,广州市政府决策咨询专家。

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王先庆:铁道部订票网站“逢节必堵”的原因与破解  

2012-09-26 08:54:41|  分类: 经济评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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9月,铁道部官方订票网站完成新一轮售票系统升级,并陆续推出网上预约“国庆”车票、更改动车座位编号等措施。然而,在中秋、“十一”黄金周售票高峰到来后,网络“拥堵”还是不见好转。历经多次技术升级的网络购票,缘何一些老问题没解决,反而给旅客添了新“堵”?“逢节必堵”,“点击量”激增是否无法根治?在广东商学院流通经济研究所所长王先庆看来,网站不断升级,却又“逢节必堵”,根本原因是网络购票的运营服务理念与旅客市场需求严重脱节。为购票系统做技术升级,铁路部门不该只算经济账,忽略了服务质量。本文由新华网记者 毛一竹 李志勇采写,发表于2012年09月25日,原标题为:

网购火车票一票难求追问:刷屏刷到手抽筋。

从早晨6点半起,坐在电脑前不断刷新铁道部官网“12306”,购买从深圳到梅州的火车票,刷屏刷了3个多小时,才发现车票已售罄。在深圳工作的孟女士说:“网络购票没想到比窗口排队还要麻烦百倍。”

“双节”将至,历经多次技术升级的网络购票,缘何一些老问题没解决,反而给旅客添了新“堵”?“逢节必堵”,“点击量”激增是否无法根治?

购票几多难:刷屏刷到手抽筋

9月,铁道部官方订票网站完成新一轮售票系统升级,并陆续推出网上预约“国庆”车票、更改动车座位编号等措施。然而,在中秋、“十一”黄金周售票高峰到来后,网络“拥堵”还是不见好转。

镜头一:登录难

不断输入密码、不断登录失败,“登录难”首先把旅客挡在网购大门之外。在一家网络公司工作的吴先生无奈地说:“今年春运就出现过无法登录,可这次我连续试了两天,连余票查询的页面都打不开。”

上午两个多小时,北京市民张亮一直重复登录却从未成功。他说:“网络系统一直提示‘当前访问用户多,请稍后再试’。实在是等不起了,还是去窗口买票吧!”

镜头二:排队难

9月15日,铁道部官方订票系统“12306”进行升级,升级后新增了提交订单排队功能。“12306”客服人员表示,设置等待主要是为了防止系统瘫痪,让旅客在网上进行排队购票。

准备从北京回贵阳老家的李志军说,好不容易填好资料、提交订单,系统却一次次提示,有人有相同购票需求,需要排队。等了半小时后又等半小时,让旅客盼不到头。

购票遇堵:“技术问题”还是“估计不足”?

今年春运期间,铁路部门开始全面实施网络购票,当时就出现了购票官网极度拥堵的状况。对此,铁道部相关负责人表示,网站的服务能力确实与旅客的客观需求存在差距,将改进服务器容量解决购票问题。

9月新增加的提交订单排队功能被不少旅客质疑“加剧拥堵”。近日,铁道部相关负责人表示歉意,并称网站日点击量已达到14.9亿次,网上发售客票超过今年春运最高值,导致出现网络拥堵、重复排队等现象。该负责人称,新一代客票系统工程还在建设中,待完工后,功能会进一步强化。

拿“点击量”当“挡箭牌”,旅客对此并不买账。在一家网络公司工作的吴先生说:“去年‘双11狂欢节’淘宝网(微博)活动页面的日点击量就达到上亿次。为什么这种盈利性的网站能扛住压力,铁道部花上亿元打造的公共服务网站却扛不住呢?”

业内人士告诉记者,在今年6月电商网站的一次大规模降价促销中,天猫(微博)、苏宁易购(微博)、当当网(微博)等电商网站的购物点击率不断刷新纪录。仅天猫一家在10小时内就赚到7亿次点击量,也未见网络出现拥堵情况。

来自第三方网站“alexa.cn”的统计显示,平常情况下,“12306”的流量均低于淘宝网、京东商城(微博)、去哪儿网、携程网;节假日期间,“12306”的流量会超过去哪儿网和携程网,接近京东商城,但仍低于淘宝网。

“购票网络拥堵是一个技术问题,通过技术手段完全可以解决。”清华大学计算机软件研究所副研究员孙延奎说,“这是系统性能造成的。一方面系统开发人员在开发时对网络流量的预期认识不足,另一方面也受开发能力限制,不同技术水平的开发人员开发出来的系统容量会有不同。”

在广东商学院流通经济研究所所长王先庆看来,网站不断升级,却又“逢节必堵”,根本原因是网络购票的运营服务理念与旅客市场需求严重脱节。为购票系统做技术升级,铁路部门不该只算经济账,忽略了服务质量。

“技术障碍不是借口,网站设计之初就应该考虑到点击量大、可能造成拥堵。购票网站不是政务信息发布平台,要站在市场的角度,提供更快、更好的售票服务。”王先庆说。

窗口排队步入网络时代,如何破题购票难?

网络购票“堵”在网上,更“堵”在旅客心上。当购票方式从窗口排队步入网络时代,不少旅客提出,能否放开购票渠道。

随着节假日出行需求日益增多,如何破解“一票难求”?

一些专家建议,在火车购票实名制实施后,像飞机票一样开放火车票销售,已经完全没有技术障碍。如果尽快向商业网站授权订票资质,推动火车票网上销售开放化,将能够减轻铁路网站订票压力,方便老百姓买票。

“公众在网上购票只有一条通道可走。这条道再宽,也禁不住那么多人集中行走。一个网站承受不了,何不多分几个网站来售票,这样不就减负了吗?”王先庆说。

据了解,“12306”的开发维护由铁道部下属的两家单位铁道部信息技术中心、中国铁道科学研究院共同完成。新一代客票系统建设则向社会公开招标,太极计算机股份有限公司中标提供部分软硬件设备和集成服务。

部分专家认为,要解决网络购票“一票难求”,比技术壁垒更难攻克的是经营理念和方式的转变。

王先庆说:“现在的运作管理模式多强调技术原因,缺乏对客户的人文关怀,推出的公共服务产品必然带有先天缺陷。”

孙延奎等认为,票源信息的不透明导致了旅客盲目上网抢票。在项目运营的公开招标中,铁路部门可尝试与专业的电商平台进行合作。一方面是扩大容量,另一方面火车票在每个地区分配多少,坐票、卧铺各占多少比例,应该在购票网站时时公布,让旅客“心中有数”,避免不必要的拥堵与等待。

http://www.ce.cn/cysc/jtys/tielu/201209/25/t20120925_21255783.shtml

 

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